Reklamacje i pozasądowe rozwiązywanie sporów

Klient ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej realizacji Umowy. Reklamacja może być złożona:

• pisemnie na adres siedziby Sprzedawcy z dopiskiem „Reklamacja”;
• drogą elektroniczną na adres e-mail wskazany w Umowie lub na stronie internetowej Sprzedawcy;
• za pośrednictwem formularza kontaktowego na stronie Sprzedawcy;
• osobiście w siedzibie Sprzedawcy;
• telefonicznie pod numerem wskazanym w Umowie i na stronie Sprzedawcy — z zastrzeżeniem, że Sprzedawca prosi o przesłanie reklamacji telefonicznej dodatkowo na piśmie lub elektronicznie.

Reklamacja powinna zawierać:

• dane osobowe i kontaktowe zgłaszającego umożliwiające identyfikację Klienta i udzielenie odpowiedzi;
• numer Umowy lub numer PPE;
• opis przyczyny reklamacji wraz ze wskazaniem okoliczności faktycznych;
• żądanie Klienta (wyjaśnienie, korekta rozliczenia, zwrot należności, bonifikata, inne);
• w miarę możliwości — dowody potwierdzające zasadność reklamacji.

• 14 dni od otrzymania reklamacji — w sprawach standardowych;
• 30 dni od otrzymania reklamacji — w sprawach złożonych, wymagających uzyskania informacji od OSD, OIRE, producenta urządzeń, organu publicznego lub innych podmiotów; w takim przypadku Sprzedawca informuje Klienta o przedłużeniu terminu wraz z przyczyną i przewidywaną datą udzielenia odpowiedzi.

Brak udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni oznacza uznanie reklamacji w całości zgodnie z dotychczasową linią orzeczniczą sądów powszechnych w sprawach konsumenckich.

• udzielana jest w formie, w jakiej reklamacja została złożona (pisemnie lub elektronicznie), chyba że Klient zażąda innej formy;
• zawiera stanowisko Sprzedawcy z uzasadnieniem oraz powołaniem się na postanowienia Umowy, OWU lub przepisów prawa;
• zawiera pouczenie o pozasądowych sposobach rozpatrywania sporów konsumenckich.

W razie nieuwzględnienia reklamacji Klient ma prawo do:

• wystąpienia do Koordynatora do spraw negocjacji przy Prezesie URE z wnioskiem o pozasądowe rozwiązanie sporu (art. 31a PE) — Sprzedawca jest podmiotem zobowiązanym do udziału w postępowaniu przed Koordynatorem;
• wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego właściwego według przepisów Kodeksu postępowania cywilnego (właściwość ogólna miejsca zamieszkania Klienta lub siedziby Sprzedawcy);
• skorzystania z platformy ODR (Online Dispute Resolution) dostępnej pod adresem ec.europa.eu/consumers/odr;
• zwrócenia się do miejskiego (powiatowego) rzecznika konsumentów lub organizacji konsumenckiej (np. Federacji Konsumentów);
• wystąpienia do Prezesa URE w trybie art. 8 PE w sprawach indywidualnych sporów ze Sprzedawcą.

W przypadku reklamacji dotyczącej dystrybucji energii (parametry jakościowe, wstrzymanie dostaw przez OSD, błędne pomiary OSD), reklamacja jest niezwłocznie przekazywana przez Sprzedawcę do właściwego OSD; Sprzedawca informuje Klienta o przekazaniu reklamacji w terminie 7 dni.